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Call center e parole che aiutano a vendere

Nell'articolo "Saper Comunicare è importante" ci siamo soffermati sull'importanza della comunicazione per la qualità della vita di una persona. In "Che suono ha la tua voce?" abbiamo parlato del come la personalità di chi parla venga messa in luce dal suo modo di parlare. Nelle righe che seguono invece, porremo l'accento sulla qualità della conversazione, e sulle parole da utilizzare per far si che una conversazione si trasformi da negativa a positiva, o viceversa.


Che le parole abbiamo un certo peso è un'antica convinzione, avvalorata da diversi detti, dall'esperienza di ognuno di noi e anche da uno studio effettuato dalla Loughborough University. Analizzando migliaia di ore di conversazione telefoniche dei customer care, delle linee di negoziazione e della Polizia locale, è infatti emerso come alcune parole utilizzate all'interno dell'opportuna frase, abbiano il potere di cambiare l'esito di una conversazione.


Alcune delle espressioni elencate dallo studioso Julian Treasure nell'articolo “Would you be willing?: words to turn a conversation around (and those to avoid)” trovano riscontro nelle tecniche di vendita e comunicazioni utilizzate anche nel nostro paese, e da diverso tempo ne viene consigliato l'utilizzo ai nostri operatori telefonici durante la formazione. Si, perché quando si lavora in un call center saper utilizzare le giuste parole è importante, al fine di creare un legame con il cliente, primo passo verso la vendita.


Quindi, ecco per voi un piccolo elenco delle parole magiche che possono aiutarvi a vendere meglio:

  1. La capisco: In molti credono che, lavorando in un call center, dimostrare empatia verso il cliente sia inutile: vista la presenza della cornetta che separa i due interlocutori. .Bhe, mai nessuna convinzione fu più errata. Quando un cliente con la quale state parlando al telefono diventa aggressivo, dimostrarsi empatici può far pendere notevolmente la bilancia a proprio favore. L'affermazione "la capisco", pronunciato con tono di voce dolce e rassicurante, serve a far sentire al cliente la vostra vicinanza, e aiuterà sicuramente a "placare gli animi".

  2. Proprio per questo: Va utilizzata subito dopo a "La capisco", in modo da poter introdurre la soluzione che si vuole vendere al momento.

  3. Insieme: Sempre sulla scia dell'empatia e della vicinanza è bene utilizzare espressioni al plurale. "Guardiamo insieme" " Facciamolo insieme", e qualsiasi altro utilizzo della parola "insieme" che vi venga in mente durante la conversazione, può aiutare tantissimo.

  4. Si: Il si ha una forza straordinaria. Pronunciando espressioni del tipo "si,ho capito", "si, sono d'accordo con lei", "Si, certo ora ne parliamo", facciamo presente al cliente la nostra volontà di collaborare con lui. Va pronunciato di solito quando si risponde ad una domanda o ad un'obiezione, croce e delizia degli operatori call center.

  5. Risparmio: Il nostro cervello collega in automatico una parola ad un concetto. Pronunciare la parola "risparmio" vuol dire attivare nel cliente un meccanismo positivo, catturando tutto il suo interesse. L'uso di espressioni come "Può risparmiare molti soldi", "L'offerta la farà risparmiare" ed altre - anche se riguardanti contesti diversi come il tempo- è sempre consigliatissimo.

  6. Regalo: "Regalo" è il jolly da giocare per chiudere in bellezza la vendita telefonica o per attirare l'attenzione del cliente. La possibilità di ricevere un "regalo" rende il prodotto più appetibile: per questo molte aziende allegano un omaggio.

  7. Nuovo e novità: Associare l'idea di nuovo e novità ad un prodotto fa si che nel cliente si attivi il desiderio di acquisto. Tutti sono attratti dalla "novità" del momento, e frasi come "ho una novità da proporle" "questo nuovo modo di produrre energia" e altre espressioni di questo tipo, creano una risposta positiva nell'interlocutore

  8. Facile: Le persone amano le cose facili da utilizzare, i concetti facili da capire e le soluzioni facili, che diano risultati in breve tempo. Per questo è bene utilizzare tale parola molto spesso, e sempre vicina al "prodotto". "La soluzione per risparmiare è facile!Passi con noi..." "Con noi sarà facile risparmiare e così via"...

  9. Risultato e soluzione: Una persona che accetta di ascoltare cosa l'operatore del call center ha da dire è una persona in cerca di soluzioni e risultati, possibilmente facili e veloci. Nelle vostre vendite imparate quindi a sottolineare i risultati che i clienti raggiungeranno, in seguito alla soluzione proposta al loro problema: ovviamente il vostro prodotto.

  10. A te, per te: Sapere cosa il tuo prodotto o servizio ha fatto per il mondo è un biglietto da visita, non la chiave della conversazione. Il cliente mentre ti ascolta ha in mente una sola cosa: "io cosa ci guadagno?". Per questo è importante rendere la vendita personalizzata, calarsi nei suoi panni rispondendo ai suoi bisogni, e utilizzare espressioni chiave come: a te, il tuo/tua, ti etc...

E non finisce qui...


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