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Come scegliere un call center inbound

I call center inbound si occupano della ricezione e gestione delle comunicazioni verso un numero specifico, con l'intento di raccogliere informazioni specifiche da passare poi all'azienda.

I servizi principali offerti da un call center inbound sono:

1. Servizio di richiamata

2. Gestione delle chiamate

3. Gestione accoglienza telefonica

4. Gestione delle chat

5. Gestione dei reclami

Come si può facilmente intendere leggendo l'elenco precedente, questi sono tutti servizi che richiedono una certa professionalità ed organizzazione, e non possono di certo essere affidate al primo call center inbound che passa.

Quindi, come scegliere? Semplice, in base ai seguenti fattori:

1# Target - verificare che il contact center corrisponda alle esigenze del tuo target. Hai bisogno di un servizio bilingue? Un numero di telefono geografico? Sono esperti del settore?

2# Affidabilità - il call center che decidi di contattare dovrà essere tuo partner di lavoro nel lungo periodo. Assicurati quindi che l'azienda sia solida e che abbia un'esperienza consolidata alle spalle

3# KPI - Ogni call center lavora in base a dei KPI, ovvero dei parametri interni che aiutano a monitorare l'andamento dell'attività: li condivideranno sicuramente con te, se non hanno nulla da nascondere

4# Multicanalità - accertarsi che l'azienda scelta sia multicanale, ovvero gestisca anche mail e chat in tempo reale, e che abbiano i software gestionali adeguati. Oggigiorno l'interazione con i clienti arriva da più canali, e la versatilità è importante.

5#Flessibilità - le esigenze nel tempo possono cambiare, e la tua azienda partner deve essere in grado di proporti soluzioni su misura. Se pongono molte domande sulla tipologia del prodotto e servizio che offri è un buon indizio

6# Il clima aziendale - il cliente che chiama deve poter interagire con persone rilassate, disposte ad ascoltarlo e risolvere i suoi problemi. Per far si che questo avvenga il clima di lavoro deve essere positivo, e un buon indicatore, è rappresentato dalle foto che vengono pubblicate sui social, e le recensioni pubblicate dai collaboratori. Altri indicatori sono la grandezza della sede -non troppo piccola in base al numero dei dipendenti- e la disponibilità del manager a rispondere alle vostre domande. Anche se non sempre è possibile recarsi di persona presso l'azienda, resta comunque la scelta più opportuna.

7# Preparazione – se il tuo è un prodotto specifico gli operatori avranno bisogno di un'idonea preparazione. Assicurati che il call center inbound cui decidi di rivolgerti abbia già trattato prodotti simili ai tuoi se non uguali, o che investa adeguatamente nella formazione dei propri collaboratori. Quello che non si sa si può sempre imparare.

8# Sicurezza e misure di privacy - la privacy è un argomento importane e delicato, assicurati sempre che l'azienda con cui inizi la collaborazione sia preparata in materia.

9# Referenze – questo punto può sembrare ovvio ma non lo è. In molti omettono di controllare quanti e quali clienti ha avuto un call center inbound, ed effettuano dei veri e propri salti nel buio

10# La provenienza – i call center devono essere italiani, per evitare che una lingua ed una cultura diversa possano in qualche modo rivelarsi dei fattori critici nella comunicazione.



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