numero verde 800931777   -   Privacy 

©2019 Rèspeak by Jolengroup

  • RèSpeak

L'importanza dei call center nella strategia CRM

Le aziende moderne sono orientate alla Customer Relationship Management, CRM, la strategia di business mirata a creare e mantenere relazioni di qualità con il singolo cliente. L'approccio, indicato in inglese con la dicitura One to One, comporta per le attività commerciali una serie di vantaggi quantificabili con il risultato delle attività di up selling e branding.


Mercato e relazione con il cliente, binomio indissolubile


Affinché ogni nuovo contatto diventi “importante per l'azienda” e quello vecchio venga mantenuto, bisogna effettuare una serie di attività quotidiane. L'altissima competitività e la mutevolezza degli attuali mercati, hanno spinto le aziende verso canali di comunicazione con il cliente “semplificati”, pur sempre incentrati alla Customer Satisfaction. I moderni strumenti tecnologici infatti, permettono di seguirlo in tutte le fasi del suo contatto con l'azienda, garantendo un'assistenza personalizzata e la parallela raccolta di informazioni, riguardanti l'andamento del mercato di riferimento.


Una volta che un'azienda decide di attuare una strategia di CRM improntata al rapporto con il cliente One to One, stabilendo con quali modalità interfacciarsi con essi, subentra poi il passaggio operativo, dando il via al lavoro materiale degli operatori call center.


Le origini dei call center


Il termine call center venne inventato da Gordon MacPherson – co-fondatore dell'International Customer Management Istitute- negli anni '80. Nato come “appendice” dell'ufficio reclami, tale organizzazione lavorativa ha subito negli anni una serie di trasformazioni, fino ad arrivare alla nascita dei call center così come li conosciamo, verso la fine degli anni '60.


Diffusosi principalmente negli USA, dove l'efficienza operativa e il servizio al cliente hanno sempre rivestito un'importanza fondamentale, il call center è arrivato ben presto anche nel nostro paese. La crescente presa di coscienza da parte dei dirigenti delle aziende dell'importanza del telefono quale mezzo di contatto “One to One” con il cliente, ha portato a considerare i call center al pari di “un ingresso elettronico” dell'azienda. Ad oggi, infatti, la gran parte di contatti e conversioni dei lead avviene appunto tramite telefono.


Perché affidarsi ad un call center?


I call center hanno da tempo affiancato alla loro attività di gestione dei reclami diversi altri servizi, che li hanno resi parte integrante delle strategie aziendali. Tra questi, l'assistenza al cliente, l'attività promozionale, l'attivazione di servizi, l'assistenza al cliente e i sondaggi qualità sono solo i più comuni.


Ognuna di queste mansioni, svolte i maniera professionale, comportano una serie di vantaggi che investono la quasi totalità dei reparti aziendali. Eccone alcuni:


1. Reparto marketing: l'attività del call center aiuta nella segmentazione del cliente, contribuisce all'attività di branding aziendale, monitora i tassi di risposta alle attività di marketing, acquisisce feedback.

2. Reparto risorse umane: contribuisce al processo di selezione/assunzione, e allo sviluppo delle skills

3. Reparto finanze: partecipa al controllo dei costi globali e della strategia aziendale, aiuta a definire le priorità e relativo budget.

4. Reparto produzione: aiuta ad identificare problemi e criticità nei prodotti/servizi, fornisce input sull'usabilità dei relativi manuali

5. Ricerca e sviluppo: fornisce importanti informazioni sui competitor delle azienda ed evidenzia eventuali opportunità.


È possibile affermare che il call center costituisce la risposta più efficace data dalle aziende, alla sempre crescente importanza rivestita dai consumatori. Lo stravolgimento che l'utilizzo delle nuove tecnologie ha esercitato sulle strutture di mercato, ha infatti eletto il rapporto con il consumatore a fattore “determinante” per l'attività aziendale. Questo, poco spazio lascia alle automatizzazioni utilizzate in passato, scalzate dalle più moderne tecniche comunicative e dall'intramontabile rapporto umano.